Es ist eine bekannte Tatsache, dass Millionen von Steuerzahlern jedes Jahr die Hilfe des IRS in Anspruch nehmen. Der jüngste Bericht zeigt jedoch ein düsteres Bild: Zwei Drittel der Anrufer erreichen niemanden. Diese unzureichende Kundenbewertung der IRS hat deutliche Auswirkungen auf das Vertrauen der Öffentlichkeit und die Effizienz des Steuerwesens in den Vereinigten Staaten.
Die Diskussion um mögliche Lösungen ist brisant. Ein Kommentator fragt, ob ein großes Sprachmodell (LLM) zur Lösung einfacher Steuerfragen beitragen könnte. Auch wenn dieser Ansatz auf den ersten Blick attraktiv erscheint, wurde schnell klargestellt, dass LLMs eine Reihe von Schwächen aufweisen. Ein großes Problem ist ihre Unfähigkeit, den Schwierigkeitsgrad einer Frage zu erkennen und richtig zu eskalieren. Dies könnte dazu führen, dass komplexe Anfragen fehlerhaft bearbeitet werden und die Anrufer in noch grössere Schwierigkeiten geraten.
Es wird oft argumentiert, dass viele Bürger es unterlassen, vor einem Anruf ihre eigenen Probleme zu recherchieren. Ein Kommentar weist darauf hin, dass 97% der Kundenanfragen tatsächlich leicht über Google zu beantworten wären. In einer idealen Welt gäbe es natürlich für jede Funktion und jeden Aspekt der Gesellschaft einen Live-Kundendienst, die Realität sieht jedoch anders aus. Die begrenzte Anzahl an menschlichem Kundenservice macht den Einsatz von LLMs für einfache Fragen zu einer vernünftigen Option – zumindest für die erste Triagierung.
Auf der anderen Seite bleibt die Frustration über die mangelnde Fähigkeit von LLMs, mit Unsicherheiten umzugehen, ein großes Hindernis. Während ein menschlicher Agent Unsicherheiten ausdrücken kann, indem er zögert oder vorsichtige Ausdrücke verwendet, können Maschinen dies nicht zuverlässig nachahmen. Ein Kommentator merkt an, dass ein LLM auf die Frage „Ist der Himmel blau?“ möglicherweise mit „uhhh…“ antwortet, was das Vertrauen ins System weiter schwächen könnte.
Ein weiteres Problem ist die Befähigungs- und Budgetkrise der IRS. Seit 2010 ist das Personal der Durchsetzungsabteilung um 30% zurückgegangen. Diese Entwicklung führte zu Bedienungsausfällen und unvermeidlichen Verzögerungen. Die politische Diskussion um die Erhöhung des Budgets für die IRS ist endlos. Während einige behaupten, dass eine Aufstockung des Personalbudgets wesentliche Einnahmen für die Regierung generieren würde, argumentieren andere, dass dies die bestehenden Probleme nicht lösen würde – insbesondere nicht das unerreichbare Kundendienstzentrum der IRS.
Auch habe ich eigene Erfahrungen mit der Komplexität und Ineffizienz unseres Steuersystems gemacht. Die Steuererklärung in Deutschland kann ebenfalls überwältigend sein, aber die Umsetzung von Technologien wie dem ELSTER-Portal zur elektronischen Einreichung hat in den letzten Jahren eine erhebliche Entlastung gebracht. Ähnliche Innovationen könnten in den USA zur Lösung des IRS-Desasters beitragen. Wichtig ist aber die Ausgewogenheit zwischen technologischem Fortschritt und menschlicher Kompetenz.
Schließlich zeigt ein Blick in die internationalen Erfahrungen, dass Länder wie das Vereinigte Königreich einfache Steuererklärungen ohne jegliche Einreichung ermöglichen. Ein solcher Fortschritt könnte auch in den USA umgesetzt werden, wenn die Politik die Notwendigkeit erkennt und den Weg frei macht. Es bleibt zu hoffen, dass eine vernünftige Mischung aus technologischem Einsatz und Budgetanpassung die IRS dazu bringt, endlich den Service zu bieten, den die Bürger dringend benötigen.
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